(電子商務(wù)研究中心訊)一、事件背景
5月2日上午，根據(jù)江蘇省消保委對1250名接受航空運輸服務(wù)的消費者的調(diào)查顯示，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%；這些消費者在退改簽時，30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%遇到過退票費用比機(jī)票價格高的問題，23.1%退改簽處理流程花費時間過長，22.7%遇到過代訂機(jī)票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，其退票費用竟然是機(jī)票價格3倍以上。而且特價機(jī)票基本不退不換，一般只退機(jī)建和燃油費。
目前，江蘇消保委已開始對涉案的南方航空、東方航空、中國國航等八家航空公司以及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票平臺（OTA）企業(yè)啟動約談程序，預(yù)計五月中旬正式約談。
二、專家觀點
對此，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）針對本熱點話題中反映的問題提出以下點評。
問題一：機(jī)票高額退改簽費用產(chǎn)生的原因？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，高額退票費是由航空行業(yè)的痛點造成的。
除了消費者角度，我們也要看到航空行業(yè)盈利模式。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制等，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
航空公司成本里，人工成本和燃油費、飛機(jī)折舊費、起降費為占比較大的成本，其中浮動較大的為燃油費，其它成本都相對固定增長，也沒什么節(jié)約的空間。航空公司的收益主要包括航線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、艙位控制、超售管理等內(nèi)容，也是各航司實現(xiàn)營收利潤的核心，還要注意到航空公司的輔營收入，即航空公司的總收入中除去銷售機(jī)票收入的部分，包括來自直接銷售輔營產(chǎn)品的收入以及通過提升旅行服務(wù)體驗間接獲得的收入。如果僅僅靠收取高額退改簽費用，而不是在管理上提高艙位控制，這種現(xiàn)象還會出現(xiàn)。
問題二：高額退改簽費用，合理嗎？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院法學(xué)研究所助理研究員劉勇認(rèn)為，過高退票費違背公平交易的原則。
退票費實質(zhì)是違約金。但過高的退票費，違背了公平交易的原則，剝奪了旅客的公平交易權(quán)，明顯加重了旅客的負(fù)擔(dān)，實際損害了乘客的合法權(quán)益。機(jī)票具有時效性、專用性等特點，收取一定的退票費有助于遏制旅客購票的隨意性，保護(hù)航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺合法權(quán)益。民航總局應(yīng)抓緊制定相關(guān)規(guī)范性文件，對航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺收取退票費劃定一條紅線，避免高額退票費成為航空公司、互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺牟取暴利的途徑。中國消費者協(xié)會和中國航空運輸協(xié)會應(yīng)聯(lián)合開展機(jī)票“退改簽”亂象集中治理，對侵犯旅客合法權(quán)益的行為予以打擊懲戒，積極營造良好的市場氛圍和秩序。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，高額退改簽費用以及特價機(jī)票不退不換的條款涉嫌霸王條款，應(yīng)認(rèn)定為無效。
網(wǎng)上售票服務(wù)經(jīng)營者存在三類，自營的平臺企業(yè)、代售的第三方票務(wù)服務(wù)企業(yè)，和直銷的航空公司，然而不論哪一類主體，退改簽費用過高，甚至高于原價實際上就是排除了消費者退改簽的權(quán)利，與不得退改簽的規(guī)定如出一轍。退改簽實質(zhì)就是消費者的反悔權(quán)，當(dāng)然任何權(quán)利都不是絕對的，所以《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定了在一些例外情況下可以限制消費者反悔權(quán)，但是購買機(jī)票行為不在限制之列。因此，不能退改簽費用過高和不提不換的規(guī)定，都是屬于限制消費者權(quán)利對消費者不公平、不合理的霸王條款。
根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
問題三：消費者如何主張自己合法權(quán)益？
賈路路認(rèn)為，對于經(jīng)營者收取的超額退改簽費用，消費者還可以主張經(jīng)營者不當(dāng)?shù)美笃浞颠€。
根據(jù)原民用航空總局《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第二十二條中關(guān)于退票的規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時間24小時以內(nèi)、兩小時以前要求退票，收取客票價10％的退票費；在航班規(guī)定離站時間前兩小時以內(nèi)要求退票，收取客票價20％的退票費；在航班規(guī)定離站時間后要求退票，按誤機(jī)處理。所以，經(jīng)營者超出規(guī)定的收取的退票費，沒有法律上的根據(jù)，屬于不當(dāng)?shù)美?，?yīng)當(dāng)返還消費者。
對于改簽費用，目前法律沒有明確規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)，按照法理，經(jīng)營者收取一定數(shù)額的合理的改簽費以彌補因消費者改簽帶來的損失具有一定的合理性。但是如果消費者很早改簽，而且改簽后經(jīng)營者可以將原機(jī)票售出，甚至高于原票價售出的情況下，經(jīng)營者非但沒有承受任何損失，而且可能會因機(jī)票溢價產(chǎn)生更大的收益，這時候消費者仍然被要求收取高額改簽費用就不具備合理性了，其所收取的費用也應(yīng)因不當(dāng)?shù)美颠€消費者。
問題四：OTA平臺應(yīng)如何反思？
對此，電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商部分析師陳禮騰認(rèn)為，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺走向沒落。正常情況下，由于航空公司及售票平臺之間技術(shù)、服務(wù)差異導(dǎo)致機(jī)票退改簽費不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平臺以強(qiáng)勢地位制定高額的退改簽費，則是對用戶權(quán)益的侵犯。高額退改簽費的出現(xiàn)，是由于國內(nèi)尚無統(tǒng)一機(jī)票退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則，在這種背景下導(dǎo)致部分服務(wù)商做出此類“驚人”的舉動。這種無視用戶權(quán)益的行為，看似獲得了眼前的利益，實際上是一種“愚昧”。對于服務(wù)型平臺而言，龐大的用戶基礎(chǔ)是保證平臺穩(wěn)定發(fā)展的重要支撐，如果連用戶的權(quán)益都加以蔑視，那將阻礙平臺的發(fā)展甚至導(dǎo)致平臺走向沒落。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師 賈路路）
